Уважаемые друзья, статью эту я написал после прочтения майского номера Forbes. Разложил по полочкам, те принципы маркетинга, которые привели к успеху розничную сеть, продающую элитное постельное белье.
В среднем 7000 $ ежегодно тратит постоянный клиент магазина Yves Delorme. Eves Delorme- это старый французский текстильный бренд.
Формальным главой представительства этого бренда в России и СНГ является Вячеслав Зайцев. Он продвигает элитное постельное бельё этого бренда уже как 15 лет.2 факта, которые просто «кричат»: « у этого человека настолько грамотно налажена работа с клиентами» – что не рассмотреть его принципы работы равносильно преступлению. Но рассмотреть мало, их надо упростить и внедрить, сделать универсальными для всех моделей бизнеса.
Факт 1: Собственные магазины (помимо франчайзи) в прошлом году принесли выручку €8 млн., причем более половины этой суммы принесли постоянные клиенты 800 человек. Из этих 800 есть 30 «самых постоянных». Люди, с которыми Вячеслав постоянно на связи, готов помочь сделать выбор и в любую минуту дать совет.
Факт 2: Недавно он отправил в Чехию покупку, сделанную в его питерском магазине. Оформляя заказ, Вячеслав поинтересовался: «А почему не в Праге? Там же тоже есть аналогичные магазины Yves Delorme». «Наши друзья покупали у вас тоже для своего дома в Праге».
Вот я и задался вопросом: «что мне надо делать, что бы в моем бизнесе у меня несколько постоянных клиентов делали 50 % выручки и покупали товар за 2000 км от конечной точки доставки, даже если у клиента под боком есть аналогичный магазин, где продается такой же товар».
Если вам не безразличен ответ на этот вопрос давайте вместе разбираться.7 принципов, которые можно выделить в работе магазинов Вячеслава Зайцева.
Принцип 1: Учить персонал на собственном примере.
Когда зайцев начинал, он стоял в торговых залах, общался с клиентами, уговаривал их, объясняя, чем хорош именно этот товар. Таким образом, его персонал начал повторять действия руководителя. Сегодня можно сказать, что сеть из 37 магазинов это неплохо.
Принцип 2: Постоянно совершенствовать услуги и бизнес
Однажды покупательница спросила: «можно ли ещё помимо постельного проданного постельного белья придумать интерьер для её квартиры?» Молодой и предприниматель не стал отказываться и в итоге получил лояльного клиента». А потом многие приходили по рекомендации, но это уже другой принцип.
Принцип 3: Индивидуальный подход
Вячеслав Зайцев уверяет, что без стеснения ехал к покупателям с постельным бельем и сам застилал им кровати, подбирая цвет. Показывал, как всё будет смотреться. «Для особо состоятельных клиентов важно кто именно их обслуживает,- объясняет глава представительства.- Если обслуживает владелец салона, то они гораздо охотнее идут на контакт»
Принцип 4: Система скидок, гибкая ценовая политика и подарки.
Помимо индивидуального подхода, можно удержать клиентов дисконтными картами на 15%. Эти карты предлагались при первой покупке €5000. Вдобавок ко всему постоянным клиентам дарили подарки по различным поводам.
Принцип 5: Единая четкая система работы и свод написанных правил для сотрудников
Для продавцов владелец магазинов составил памятку на нескольких десятках страниц: как должен выглядеть магазин, что делать если… , как вести себя с посетителями, чтобы они стали покупателями. Примеров таких правил множество: каждому входящему уделить минимум 30 секунд внимания, узнать имя посетителя, чтобы обращаться к нему в будущем по имени. Любую вещь необходимо подавать двумя руками, что придает важность товару. Нельзя хвалить товар как будто ты сам им пользуешься. Так как слова человека чья зарплата не превышает стоимости товара звучат в этом случае очень сомнительно.
Принцип 6: Создать атмосферу работы и успеха
Если продавцы стоят без дела или читают, создается впечатление, что в магазине совсем нет движения и что этот магазин «вымер». За витриной должно быть движение, улыбки. Одним словом: работа.
Принцип 7: Сначала ты работаешь на своё дело, а потом твоё дело работает на тебя
Сам Слава теперь редко выходит к покупателям, нет необходимости, да и времени особо нет на это. Теперь, когда пул постоянных клиентов собран, все работает, как надо можно позволить себе заняться стратегией…
Уважаемые бизнесмены, начинающие предприниматели и сетевые предприниматели призываю вас брать воспользоваться примерами и принципами работы Российского представительства Yves Delorme, если вы хотите построить долгосрочный бизнес.
Буду благодарен, если в комментариях вы напишете свои примеры успешной работы с клиентами. В будущих статьях этой рубрики помимо интересных вопросов в маркетинге крупных компаний я буду делиться собственным опытом и наблюдениями. Заранее спасибо за ответную реакцию.
Улыбайтесь чаще
Гурков Илья